Протягом першого місяця роботи пілотного проєкту в "Дії" штучний інтелект, який функціонує незалежно від оператора, зумів обробити понад 52% запитів.

Про це повідомив міністр цифрової трансформації Михайло Федоров.

"Штучний інтелект вже змінює сподівання громадян. Ми звикаємо до швидких та ефективних сервісів — такими мають бути державні послуги. Зараз "Дія" виходить на новий етап — ми повністю інтегруємо ШІ в усі процеси та розробляємо внутрішні AI-інструменти для оптимізації роботи команди", — зазначив він.

В колонці для видання Vector Михайло Федоров розповів, що ШІ-консультант функціонує в чат-ботах Telegram, Viber та Facebook Messenger, куди користувачі звертаються з питань про різноманітні послуги; консультує та допомагає отримати послуги в застосунку та на порталі "Дія".

ШІ-консультанта було створено на основі ChatGPT, а спеціальна "команда тренерів", які раніше працювали операторами підтримки, навчала його принципам надання послуг, типових проблем користувачів та шляхам їх вирішення.

"Важливо, що особисті дані користувачів не передаються, не обробляються та не зберігаються в моделі ШІ. Перед тим, як передати запитання, дані анонімізуються, надсилається "чисте запитання". Проте завдяки контексту діалогу робот може уточнювати питання, надавати допомогу та відповідати максимально просто й зрозуміло", — додав Федоров.

Протягом першого місяця пілотування ШІ-консультант обробив понад 52% запитів у "Дії", які раніше опрацьовував оператор. Для підвищення швидкості відповідей у "Дії" створено внутрішнього AI-асистента, який допомагає оператору при спілкуванні з користувачем генерувати повідомлення у відповідь.

"Оператор може або надіслати його без змін, або редагувати чи доповнювати відповідь. Це схоже на співавтора, який працює поруч, пропонує ідеї, формулює та пришвидшує роботу, але остаточне рішення залишається за людиною", — підкреслив Федоров.

Міністр запевнив, що впровадження ШІ — це "не заміна людей, а посилення команди".